VHV Gruppe

Wie wir einen Multisparten-Versicherer dabei unterstützt haben, ein digitales Zielbild zur Kunden- und Maklerkommunikation zu erarbeiten und dabei eine konkrete Umsetzungsroadmap aufgezeigt haben, lesen Sie hier.

Die VHV Gruppe ist ein kompetenter und verlässlicher Partner in den Bereichen Versicherung, Vorsorge und Vermögen mit Sitz in Hannover. Für Ihren Erfolg setzt die VHV Gruppe auch auf effiziente Prozesse und eine konsequente Kunden- und Vermittlerorientierung. Hierbei wurden auch Anforderungen an die IT-Landschaft formuliert, um die Geschwindigkeit und Flexibilität der E2E-Abläufe entlang der gesamten Wertschöpfungskette zu steigern. Um dies zu erreichen, sollte ein fachliches Zielbild für die digitale Kunden- und Maklerkommunikation erarbeitet und die Umsetzung digitaler Lösungsstrategien aufgezeigt werden.

In einem fünfstufigen Beratungsansatz haben wir die Leitlinien erarbeitet, die Kernziele geschärft und ein Reifegradmodell für die zentralen Kernfähigkeiten zur digitalen Kommunikation erarbeitet. Anhand des Reifegradmodells wurde der Status-Quo bestimmt und im Rahmen von u.a. Design Thinking Workshops und Interviews mit dem Topmanagement der Zielreifegrad abgeleitet. Basis dafür waren gemeinsam erarbeitete Use Cases entlang der Wertschöpfungskette. Hieraus wurde das fachliche Zielbild zur digitalen Kunden- und Vermittlerkommunikation entwickelt, über die synchronen und asynchronen Eingangskanäle, über die Fachfunktionen und Querschnittsfunktionen bis zu den Ausgangskanälen. Zur sukzessiven Erreichung des Zielbilds wurden konkrete Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung und -zufriedenheit sowie der Prozessarchitektur erarbeitet, bewertet und priorisiert. Im Hinblick auf eine zielorientierte und effiziente Umsetzung wurde ein Governancemodell und eine Umsetzungsroadmap inklusive Kosten-/ Nutzenbewertung entworfen und in einer ausführlichen Ergebnispräsentation aufbereitet.

Im Anschluss des Kundenprojektes wurden aufgezeigte Maßnahmen unmittelbar umgesetzt: Beispielsweise wurde das Kundenportal optimiert und der mobile Zugriff über eine neue App erleichtert. Die Endkundenzufriedenheit und der Reifegrad der digitalen Kommunikation konnten durch die Umsetzung der Maßnahmen deutlich gesteigert werden.